Про сообщества с Евгенией Курчатовой

Где вовлечение? Там же, где вы оставили стратегию. Автор: Анна Камалетдинова, выпускник Community University, архитектор сообществ и комьюнити-стратег. Руководитель направления клиентского комьюнити-менеджмента международного финтех-сообщества, спикер и эксперт МТПП и ТПП РФ, член экспертного совета премии «МОСТ — ваш бизнес заслуживает признания». Суета — один из главных разрушающих факторов для сообщества. Особенно когда на носу продления, участники стали реже приходить, а руководству срочно нужно что-нибудь предпринять. И клуб предпринимает. У конкурентов бизнес-завтраки? Нам тоже надо. У других мастермайнды? Запускаем. У третьих инвестиционные разборы, падел и ретрит? Заверните всё. Комьюнити-менеджер, напиши анонсы. Желательно вчера. На курсе «Технологии сообществ» мы говорим о том, что если ты надёргал форматы у всех клубов, получается не клуб, а "неведома зверюшка". Потому что формат работает внутри определённой системы: под конкретную аудиторию, бизнес-задачи и задачи сообщества. У соседей мастермайнд может быть продолжением отбора и нескольких месяцев знакомства участников. У вас — восемь незнакомых людей, которых посадили за стол и предложили довериться друг другу до обеда. Скопировать название легко, воспроизвести условия, благодаря которым люди захотят участвовать, — уже работа архитектора. Когда нужно быстро адаптироваться, принимать решения и выживать в непростых экономических условиях, суета становится особенно опасной. Любое действие начинает казаться полезнее паузы на разбор ситуации. Пустое мероприятие? Добавим ещё два. Не читают анонсы? Будем публиковать чаще. Не продлеваются? Срочно расширим программу. Хотя человек мог перестать приходить именно потому, что программа перестала отвечать его задачам. А теперь ему предлагают ещё больше того, ради чего он не готов освобождать вечер. Дальше начинаются вполне конкретные поломки. 1️⃣ Клуб перестаёт понимать, что именно не работает. Одновременно меняют расписание, темы, ведущих, правила участия и коммуникацию. После этого даже удачное событие мало что объясняет: люди пришли на тему, на гостя или потому, что менеджер лично уговорил каждого? 2️⃣ Участникам становится трудно планировать. Сегодня объявили новый формат, завтра перенесли встречу, послезавтра отменили её из-за недобора. Чтобы включить клуб в свою жизнь, приходится сначала выяснить, что из программы вообще состоится. 3️⃣ Команда теряет время на работу с людьми. Каждому новому формату нужны площадка, ведущий, сбор участников, напоминания, проведение и обратная связь. Всё это ложится на те самые хрупкие плечи комьюнити-менеджеров. Вместо разговора с участником — очередной анонс. Вместо знакомства двух резидентов по делу — обзвон на мероприятие. Вместо выяснения причин непродления — просьба «дожать». А потом этому же менеджеру задают вопрос: «Где вовлечение? Почему люди не ходят?» Например, время на вовлечение ушло на обслуживание ваших семнадцати срочных идей. В кризис я бы сначала выяснила: кто перестал участвовать, почему, что люди действительно используют и за что готовы продлеваться. Потом выбрала бы конкретное изменение, назначила срок проверки и заранее определила, по каким метрикам будем судить о результате. Это тоже требует скорости. И ещё — способности отказаться от части идей, даже если у конкурентов они красиво выглядят на фотографиях. Комьюнити-менеджер может собрать людей на встречу. Но бесконечно компенсировать собой отсутствие логики в продукте ему уже совсем сложно. Прежде чем требовать вовлечения, посмотрите на свой календарь: у каждого формата есть задача — или только конкурент, у которого вы его подсмотрели?

2/2 Поколение соло: зачем нам комьюнити в мире, где человек научился жить один Автор: Елена Пичужкина, эксперт по развитию бизнеса через коммуникации, сообщества и события; экс-CEO международной компании SWC; президент НКО Экопульс; общественный представитель Агентства стратегических инициатив. В прошлом посте говорили о принадлежности наших участников к сообществу. Что можно пересмотреть уже сейчас: 👇🏻 1️⃣ Онбординг должен приводить к человеку. Классический онбординг заканчивается примерно одинаково: участнику рассказали о правилах, дали ссылки, добавили в чат и предложили представиться. Технически онбординг состоялся, социально — ещё нет. Особенно это заметно в больших сообществах, где участники уже знакомы между собой, обсуждают прошлые встречи и внутренние истории, а новичок чувствует себя немного лишним. Один из показателей хорошего онбординга — первая значимая связь: знакомство новичка с кем-то. Для этого работают buddy-системы, небольшие welcome-группы, знакомства по интересам, мастермайнды, локальные встречи, совместные задачи. Чем больше становится сообщество, тем важнее создавать внутри него маленькие группы. 2️⃣ Активность и качество сообщества не одно и то же Ещё одна ловушка — пытаться постоянно поддерживать активность: новый эфир, встреча, спикер, конкурс, нетворкинг, дискуссия в чате. В результате команда производит огромное количество контента и событий, но горизонтальные связи между участниками могут так и не появиться. Важно смотреть на процент взаимодействий, которые возникают без активностей команды. Участники сами договариваются о встречах, создают совместные проекты, продолжают отношения за пределами официальных мероприятий — для меня это один из признаков зрелости сообщества, когда ценность уже создают сами участники. 3️⃣ Участнику важно быть вкладом. Мы много работаем над value proposition сообщества: Какие знания получит участник? Какие знакомства? Какой доступ? Какие возможности? Принадлежность формируется прежде всего через вклад: человек может стать наставником новичка, поделиться экспертизой, организовать локальную встречу. Здесь меняется логика работы с участником: «Что ещё мы можем ему дать?» 🔃 «Какую роль он может занять внутри сообщества?» Роль и возможность быть полезным сильно влияют на переход от «я состою в этом клубе» к «это моё сообщество». После «Поколения Соло» я бы добавила к привычным показателям сообщества ещё один: качество социальных связей, который можно измерять вполне конкретно: ⭐️ количество новых связей, возникших внутри сообщества; ⭐️ доля участников, у которых появился хотя бы один регулярный контакт; ⭐️ количество взаимодействий participant-to-participant без участия команды; ⭐️ доля участников, которые сами создают ценность для других; ⭐️ количество отношений и совместных проектов, продолжающихся вне организованных активностей. И уже поверх этого измерять субъективное чувство принадлежности через регулярные опросы. Это не отменяет MAU, retention, NPS и остальные показатели, а добавляет к ним то, ради чего, по сути, и существует сообщество: связь между людьми. Мы стали мобильными, у нас больше выбора, больше контактов и больше способов обходиться без других людей, но потребность в принадлежности осталась. Поэтому роль комьюнити-менеджера сегодня постепенно меняется. Наша работа в современном мире заключается в том, чтобы спроектировать условия, в которых между этими людьми смогут возникнуть связи. И поэтому на сообщества стоит смотреть через три уровня: контакт → связь → принадлежность. На каком уровне сейчас ваше сообщество: контакт, связь или принадлежность? На индивидуальной консультации поможем определить слабые места, найти точки роста и понять, как усилить горизонтальные связи между участниками. Записаться на консультацию 🖇

1/2 Поколение соло: зачем нам сообщества в мире, где человек научился жить один Автор: Елена Пичужкина, эксперт по развитию бизнеса через коммуникации, сообщества и события; экс-CEO международной компании SWC; президент НКО Экопульс; общественный представитель Агентства стратегических инициатив. Недавно посмотрела документальный сериал «Поколение Соло» и очень советую его тем, кто работает с сообществами. Сам фильм не про комьюнити, а про одиночество, отношения, близость и то, как меняется человек в мире, где практически всё можно делать самостоятельно. Но смотрела его именно глазами человека, который занимается сообществами, и поймала себя на мысли: мы научились жить одни, но нуждаемся в других людях. Мы стали автономнее: работа из дома, еда на заказ, обучение онлайн, знакомство, решение бытовых вопросов — почти не выходя из квартиры. А потребность принадлежать никуда не исчезла. И для индустрии комьюнити это, на мой взгляд, один из важных вызовов ближайших лет. По данным Всемирной организации здравоохранения, одиночество испытывает примерно каждый шестой человек в мире. Среди подростков и молодых взрослых показатели ещё выше. При этом одиночество не равно физическому отсутствию людей вокруг. Можно иметь тысячи контактов, состоять в нескольких клубах и профессиональных сообществах, каждый день общаться в рабочих чатах и всё равно не чувствовать настоящей связи с другими людьми. Для комьюнити-менеджера здесь есть важный вывод: охват не создаёт принадлежность. От engagement к belonging Чаще всего в сообществах мы изучаем показатели поведения человека: вовлечённость, количество активных участников, сообщения в чатах, посещаемость мероприятий. Есть ещё один уровень, который измерять сложнее: belonging, чувство принадлежности: ⭐️ Чувствует ли участник себя здесь своим? ⭐️ Есть ли у него внутри сообщества реальные связи? ⭐️ Знают ли его другие участники? ⭐️ Есть ли люди, с которыми он общается уже без участия комьюнити-менеджера? На мой взгляд, именно belonging становится одной из ключевых задач современного комьюнити. Интересно, как вы работаете с чувством принадлежности в своих сообществах? Поделитесь наблюдениями и опытом в комментариях — давайте обсудим 🧡